Dengan
perkembangan teknologi yang sangat pesat di era modern ini, tentu sering kita temui
masyarakat gadget everywhere and everytime. Hampir semua kalangan sibuk dengan
gadgetnya ntah itu di jalan, mall, kereta, bahkan walaupun sedang berkumpul
bersama teman atau keluarga. Masing-masing akan sibuk dengan gadgetnya. Yang
dibuka mungkin itu-itu saja. Musik, sosial media, atau bahkan hanya bolak-balik
keluar masuk menu utama. Oleh karena itu, pertumbuhan E-commerce dan olshop
yang memanfaatkan gadget pun semakin cepat. Masyarakat sangat dimudahkan dengan
adanya situs belanja via online. Masyarakat dapat menghemat waktu, tenaga,
transaksi yang mudah, dan mudah mendapatkan informasi. Dengan strategi
marketing yang mumpuni, E-commerce dan olshop tersebut dapat menarik minat
calon customer. Mereka berlomba-lomba menawarkan kelebihan berbelanja di situs
mereka seperti memberikan diskon, free ongkir, harga miring dan sebagainya. Bahkan
saat ini banyak situs belanja yang membuat aplikasi sendiri untuk gadget. Dengan
menjamurnya E-commerce dan olshop di Indonesia saat ini, tentu wajar kalau customer
akan membandingkan situs mana yang dianggap paling memuaskan. Setelah
berbelanja tentu customer akan memberi rating baik atau tidak sehingga kemudian
hari mereka dapat memutuskan akan menjadi customer setia atau tidak.
Lantas
apa yang dibutuhkan untuk menarik minat dan memuaskan cutomer?. Hal paling
utama yang harus dimiliki adalah service excellent. Bukan hanya situs belanja,
namun juga berlaku untuk semua jenis kegiatan usaha ntah itu bank, perusahaan,
toko, dan sebagainya. Service Excellent ialah pelayanan prima dengan memenuhi
standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Jadi, keberhasilan
program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab pelaksanaannya. Sering kali
kita temui kritik-kritik dari cutomer diacuhkan dan tidak ditanggapi. Walaupun
hanya masalah spele, namun hal itu dapat menjadi tolak ukur seberapa baik
service excellent yang ditawarkan. Apalagi situs belanja online yang
mengedepankan kepercayaan (trust). Tentunya customer lebih selektif apabila
ingin berbelanja online. Banyak sekali situs belanja dengan kualitas barang
yang bagus namun tidak begitu diminati customer
karena pelayanannya yang buruk.
Saya
sebagai penikmat situs belanja online sering kali berbelanja melalui situs web,
aplikasi, atau instagram. Saya sering berbelanja via E-commerce dengan aplikasi
B yang bergerak di bidang fashion. Saya pernah membeli sepatu namun ukurannya
kekecilan. Namun pihak B memberikan fasilitas retur baik uang atau barang,
sehingga saya menukarkan sepatu dengan ukuran yang pas. Prosedur retur yang harus
dilakukan pun sangat mudah. Saya hanya perlu mengisi form yang telah disediakan
dan mengirim bukti pengiriman via email. Kemudian pihak B memberikan ganti
ongkos kirim beserta sepatu yang baru. Setiap berbelanja saya juga diberi bonus
totebag dan souvenir barang. Ntah itu shampoo, kondisioner, voucher, parfum
rambut, bahkan pembalut. Itu menjadi kepuasan sendiri bagi customer. Teman saya
pernah melakukan retur sepatu sampai tiga kali karena salah ukuran. Dan semua
ongkos kirim diganti beserta mendapatkan totebag dan souvenir diketiga retur
tersebut. Very excellent!. Ada juga di aplikasi Z bergerak di bidang yang sama
namun memiliki variasi produk dengan kualitas bagus yang lebih banyak dan
pengirimannya sangat cepat. Hari ini dipesan besok sampai. Wow!
Namun,
saya juga pernah mendapati pengalaman tak menyenangkan berbelanja online sepeti
produk tidak sesuai gambar, pengiriman super lama, atau slow respon. Saya juga
sering berbelanja di E-commerce dengan aplikasi S yang berbasis C2C. Namun saya pernah sekali mendapatkan hasil
yang zonk. Saya memesan tas di sebuah store dalam E-commerce tersebut namun
saya malah mendapatkan barang cacat. Besi pengait tas yang saya terima patah
terbelah 2. Saat saya chat ke sellernya, saya malah mendapatkan respon yang sangat
buruk dengan menuduh saya menipu dan kerusakan disebabkan oleh saya. Padahal
jelas-jelas saya sudah memberikan bukti gambar. Mana mungkin saya bisa matahin
besi yang masih baru kebelah dua. Saya juga bertanya dengan sopan dan baik.
Karena itu saya langsung menjatuhkan rating dengan memberi bintang 1. Seller
yang tidak terima atas kritik saya, bahkan memblok akun saya. Itu merupakan
pelayanan terburuk yang pernah saya terima selama berbelanja online. Service
excellent nya nol besar. Sama sekali tidak ada etiket baik sekedar basa-basi
meminta maaf. Karena kesal saya melaporkan store tersebut pada pihak S. Saya harap kejadian seperti ini tidak terulang
lagi.
Saat kita membuka usaha online, kita harus memperhatikan service
excellent yang disediakan. Sudah benarkah service excellentmu?. Pembeli adalah
raja. Apabila kita menerima kritikan dari customer, hal pertama yang harus kita
lakukan adalah meminta maaf. Untuk masalah spele sekalipun. Jangan remehkan
jaringan informasi disekitar kita. Hal yang buruk lebih mudah disebar dan
diingat. Kita harus mampu menjaga kepercayaan customer. Seperti simbiosis mutualisme
yang saling menguntungkan satu sama lainnya. Semoga bermanfaat^^
0 komentar:
Posting Komentar